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Overbooking, atrasos e cancelamentos de voos

O que significa a palavra “Overbooking”?
O overbooking acontece quando o voo possui um excesso no número de reservas confirmadas, ou seja, quando a companhia aérea vende mais bilhetes do que a quantidade de vagas disponíveis no avião.

INFORMES – Além de informar imediatamente aos seus passageiros sobre atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea deverá manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo nos casos de atraso.

ASSISTÊNCIA MATERIAL – A nova Resolução nº 400/2016 manteve as regras de assistência material válidas desde 2010. Assim, nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamento de voo e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro opções de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. Além disso, a companhia também deve prestar assistência material quando cabível.

REEMBOLSO – Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, se o passageiro optar pelo reembolso, este poderá ser integral (se solicitado no aeroporto de origem, escala ou conexão, garantido o retorno ao ponto de origem nos dois últimos casos) ou parcial (quando algum trecho do transporte for útil ao passageiro).

A REACOMODAÇÃO deve ser realizada em voo da própria empresa ou de terceira, em serviço equivalente, na primeira oportunidade. O passageiro ainda poderá escolher um voo da mesma empresa em data posterior e no horário de sua conveniência.

A QUEM SE APLICA? A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

SEUS DIREITOS – A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea e de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

Em casos de atrasos ou cancelamentos de voo:
• A PARTIR DE 1 HORA DE ATRASO: a empresa deve providenciar alguma forma de comunicação para o passageiro, seja por telefone ou Internet;

• A PARTIR DE 2 HORAS DE ATRASO: além de comunicação, o passageiro passa a ter direito à alimentação (um lanche ou uma bebida, por exemplo), também por conta da empresa;

• A PARTIR DE 4 HORAS DE ATRASO: o passageiro terá direito à comunicação, alimentação e acomodação/hospedagem, além de transporte do aeroporto até o local da hospedagem (hotel). Se estiver em sua cidade, o passageiro pode ser levado até sua residência e, posteriormente, transportado novamente ao aeroporto;

• ACIMA DE 4 HORAS DE ATRASO ou CANCELAMENTO DE VOO: se o passageiro estiver no aeroporto de origem (ainda no início da viagem), ele poderá embarcar no próximo voo da empresa para o mesmo destino, remarcar seu voo para uma nova data, ou até mesmo receber o reembolso integral da passagem, incluindo tarifa de embarque.

Caso esteja em aeroporto de escala ou conexão. As opções serão:
• Embarcar no próximo voo para o destino final, seja ele da mesma ou de outra companhia aérea (a critério de disponibilidade). A assistência material é mantida;
• Receber o reembolso integral, incluindo tarifa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem. A assistência material é mantida;
• Concluir a viagem por meio de outro meio de transporte (carro, van, táxi etc.).
A assistência material é mantida;
• Remarcar o voo para nova data e horário, escolhidos pelo próprio passageiro.
A assistência material é suspensa;
• Permanecer na localidade e receber o reembolso do trecho não utilizado.
A assistência material é suspensa.

O PASSAGEIRO COM NECESSIDADE DE ATENDIMENTO ESPECIAL (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

OPÇÕES AO PASSAGEIRO – Se não houver voluntários a desistir da viagem, o passageiro que vier a ser preterido deve então optar por: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a prestação do serviço por outra modalidade de transporte. Em todos esses casos, deve ser prestada assistência material, quando cabível.

COMPENSAÇÃO POR OVERBOOKING – Em caso de preterição, a empresa deverá, ainda, pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro, no valor correspondente a 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. Os Direitos Especiais de Saque (DES) são uma unidade monetária utilizada internacionalmente na Aviação e sua cotação está disponível no site do Banco Central e dos Correios.

COMPROVANTE – Se o passageiro quiser, pode solicitar que a empresa aérea informe por escrito o motivo do atraso, cancelamento ou preterição. Vale lembrar que a preterição é passível de autuação da empresa aérea pela ANAC.

BALCÕES DE ATENDIMENTO – As empresas aéreas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos para tratar de reclamações, informações, bem como prestar auxílio aos passageiros nos casos de atraso, cancelamento, preterição e assistência material, devendo funcionar no período mínimo de 2 horas antes da decolagem e 2 horas depois de cada pouso dos seus voos.

NO BRASIL – Essas regras são aplicáveis para os passageiros que se encontrarem em aeroportos do Brasil. Se algum destes eventos ocorrerem enquanto você estiver em outro país, consulte as regras de assistência do local.

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